Стратегии за управление на кризи за собствениците на бизнес

Големи или малки, дори и най-добре управляваните предприятия могат да бъдат засегнати от неочаквана криза в отношенията с обществеността. Това могат да бъдат изтегляне на опасни или замърсени продукти, съдебен иск за гражданска отговорност или друга непредвидена катастрофа, която може да навреди на продажбите, най-долния ред и / или да се отрази зле на имиджа на компанията.

Когато настъпи криза за връзки с обществеността, първоначалната реакция на изпълнителния директор може да бъде преграждането на пресата и отказването на коментари. Експертите по връзки с обществеността, които успешно се справят с многобройни кризи, които заплашват да унищожат продажбите и имиджа на обществеността, казват, че това е погрешен начин за справяне с проблема. Всъщност те настояват за обратното - незабавно и пълно публично оповестяване. Това е доказаният метод за успешно обезвреждане на подобни кризи и разрешаването им благоприятно. Предпочитаният подход е честна и енергична инициатива за връзки с обществеността, която включва контрол на щетите и възможност за възстановяване на общественото възприятие на вашата компания.

Как да посрещнем кризата

Въпреки че всяка криза ще има уникални аспекти, съществуват общи принципи, които се прилагат за повечето от тях. Каквато и да е кризата, медиите и обществеността искат да знаят какво се е случило. Вашите клиенти искат да знаят защо се е случило и как може да бъде поправено, включително евентуално обезщетение за щети или неудобства, които биха могли да претърпят.

Водещият принцип за справяне с подобни кризи е: кажете истината, цялата истина и нищо освен истината и го кажете веднага. Заявете публично само онова, което е известно, само фактите. Не правете изявления, които предполагат, предполагат или спекулират по някакъв аспект на кризата. Уверете се, че юрисконсултът проучва всички изявления, преди да бъдат освободени. Прикриването на факти, свързани с кризата, в повечето случаи ще предизвика гръб, защото медиите могат да ги разкрият, да съобщят информацията широко и да навредят на компанията по-далеч, отколкото тя вече е била повредена.

Адрес към медиите

В повечето случаи, когато криза за връзки с обществеността засяга компания, медиите ще се свържат или с изпълнителния директор на компанията, с говорителя на компанията, или с отдела за връзки с обществеността (ако има такъв), или с някой член на висшето ръководство. Репортерите ще поискат конкретни обяснения и изявления, които могат да цитират в своето отчитане.

Препоръчва се да се определи екип за управление на кризи или отделен човек и да се насочат всички искания за информация към подходящ член на групата или говорителя. Не позволявайте на никой друг от компанията да говори пред медиите. Вътрешна информация за кризата трябва да се предоставя само на членове на екипа за управление на кризи и / или говорител, за да се гарантира, че компанията говори с единен, последователен глас. Ако трябва да бъдат разкрити технически аспекти, свързани с кризата, трябва да бъде определен орган по тази специалност, който да взаимодейства с медиите.

Публичното изявление трябва също да включва как хората могат да бъдат засегнати от проблема. Това ще включва информиране на клиенти, които може да са закупили изтеглени, повредени или замърсени продукти. В тези случаи компанията трябва да осигури възстановяване на сумата или замяна на равна цена за продукта. В някои случаи замърсеният продукт трябва да бъде изхвърлен, а клиентите, закупили такъв продукт, трябва да бъдат надлежно информирани.

Когато се обръщате към обществеността и / или медиите, представете спокойно, състрадателно лице. Отказът от отговорност или отчетност за ситуацията създава повече враждебност на клиентите и обществеността. Имайте предвид, че този подход е различен от допускането на отговорност, правен въпрос, определен в съда: но отново, ясни публични изявления с юрисконсулт.

Главният изпълнителен директор може също да предложи на медиите интервю в реално време или записано, в което дават отговори на всички въпроси. Едно ефективно средство за справяне с кризата е излъчване на живо по телевизията или изява в канал за социални медии, в който се взимат въпроси от клиенти. Може да се наложи и наемане на фирма за връзки с обществеността или експертен консултант по техники за управление на кризи. Дори ако покритието в пресата е широко, може би е препоръчително да се купува реклама в излъчване, интернет и социални медии, за да се помогне за справяне с кризата.

Подготвено прессъобщение, създадено вътрешно или от външно дружество за връзки с обществеността или медиите, също може да се справи с кризата с по-голяма продължителност и с повече подробности, отколкото публично изявление. Прессъобщението може също да съдържа обмен на въпроси и отговори, предвиждайки какво би искала да знае обществеността за кризата. Q&A форматът предоставя обща информация в кратки абзаци, понякога само изречение или две, и е лесен за четене и разбиране.

Юридическите въпроси трябва да бъдат обсъдени със защитника. Адвокатите могат да настояват за всеобхватно „без коментар“ към медиите, докато правните аспекти на кризата не бъдат напълно разбрани и разгледани. Може да има и застрахователни въпроси, които да бъдат разгледани, а приложимите полици трябва да бъдат разгледани от адвокатите.

Недостатъкът на подхода „без коментар“ обаче често е засиленото медийно разследване и неблагоприятният обществен имидж. Ако и когато кризата доведе до завеждане на граждански дела или дори наказателни преследвания, отказът за коментар от страна на компанията да бъде съден ще има отрицателно въздействие върху съдебните заседатели.

Какво да очакваме по време на криза

Дори след като са направени публични изявления или изявления от компанията, преживяла кризата, медиите може да продължат да задават въпроси както по въпроси, адресирани в изявленията, така и по тези, които не са адресирани. Това може да продължи дни или седмици след отчитането на първоначалната криза.

Засегнатата компания също трябва да очаква клиентите да бъдат ядосани и разочаровани. Това са естествени реакции и ако компанията действа отговорно, в крайна сметка тези емоции трябва да избледнеят и да бъдат заменени с подновена лоялност към марката. Клиентите могат да се появяват в магазините, например, с искане на възстановяване на възстановени или дефектни стоки или за засегнати услуги. Компанията трябва да започне незабавно пълно възстановяване или политика за замяна, за да възстанови репутацията сред клиентите. Допълнителен бонус за засегнатите клиенти под формата на карта за подарък или купони за отстъпки също ще помогне за възстановяване на лоялността на клиентите.

Експертите по връзки с обществеността призовават компанията да бъде търпелива и да продължи сътрудничеството си с медиите, като същевременно отговаря на техните въпроси напълно. Същият подход се призовава и в отговор на оплакванията на клиентите. Изготвянето на нова, по-всеобхватна гаранция за продукти и / или услуги трябва да вдъхне доверието на потребителите и дори може да стимулира по-интензивни продажби вследствие на кризата.

След като кризата изглежда намалява, компанията може да обмисли кратка рекламна кампания в дигитални или традиционни медии, за да разпространи и засили още повече вашето послание. PR-рекламното съобщение трябва да бъде публикувано и на всички налични канали за цифрово съдържание.

Точките, които да се наблегне в рекламата, трябва да включват:

• Политиката на компанията за пълни възстановявания или замяна на засегнатия продукт
• Предприети стъпки за предотвратяване на повторение на проблема
• Нови гаранции
• Нови стимули (бонус карти за подаръци, отстъпки и т.н.) за възстановяване на загубен бизнес
• Извинение за неудобството, причинено от кризата

Долния ред

Бързо, честно, пълно разкриване на отговор на криза е най-добрият начин за контрол на щетите, поддържане на доверието на клиентската база и минимизиране на загубите от продажби, което в повечето случаи е неизбежно. В крайна сметка обаче, ако бъдат приложени принципите на управление на кризи, продажбите трябва да бъдат възстановени, заедно с доверието, доверието на потребителите и възстановения обществен имидж.