Как да се справим със (сериозно) дисфункционални клиенти

Независимо от подхода, който предприемате при работа с клиенти, шансовете са, че рано или късно ще срещнете някой, който отговаря на профила на сериозно дисфункционален клиент. Знанието как да забележите клиенти в тази категория е критично умение, което може да ви спести време и мъка - и евентуално арбитраж или други законови затруднения. Макар че не винаги е възможно точно да се прецени нечий характер въз основа само на една или две срещи, в тази статия ще разгледаме редица поведенчески предупредителни знаци, които трябва да се открояват пред планиращите, ако бъдат изложени.

Предупредителни знаци
Въпреки че трудният клиент може просто да има нереалистични очаквания относно обслужването на клиентите или инвестиционното представяне, наистина нефункционалният клиент може да прояви следните симптоми:

• Пълна дисоциация между вербалните очаквания и психологическия профил, или цели или страхове, които са напълно изключени от реалността
• Радикални настроения или параноя
• Основни заблуди, при които клиентът вярва, че реалността не е нещо подобно на това, което е. Това може да се прояви, когато клиентът слуша и се съгласи с всичко, което казвате в един разговор, след което отрича, че първата дискусия някога се е състояла или някога сте казвали това или онова, че следващия път, когато говорите.
• Постоянна виктимизация - независимо какво се случва, клиентът винаги е жертва на обстоятелствата и по никакъв начин не носи отговорност за това, което се случва с него или нея.
• Злоупотреба или манипулативно поведение - когато клиент се опитва да ви заплаши или сплаши. В този случай е наложително да държите позицията си. Неспазването на това дава възможност на клиента да поеме контрол над ситуацията, което може да бъде катастрофално.

Нека да разгледаме фиктивен сценарий за планиране на клиенти, който допълнително изследва този проблем:

Пример - Нефункционална връзка с клиенти и планиращи Том е планиращ с процъфтяваща практика някъде в Средния Запад. Един ден кандидатът се насочва към него за консултация. Тя пристига с натоварване на материал и започва да говори нонстоп веднага след като влезе във вратата. Тя продължава по този начин в продължение на почти два часа, словесно досаждайки на Том зловещата история на семейството си и как всички се опитват да я изневерят от частта си от наследството от наскоро починалия си баща. Тя моли Том да координира план за имот за нея, който ще попречи на някой от нейните роднини да я извади от законния си дял от имението, а също и да създаде портфолио, което ще й даде спокойствие, като същевременно осигурява постоянен доход. Тя не позволява на Том да вижда нищо от това, което е донесъл със себе си, но го държи плътно закопчан в скута си по време на цялата среща. Том прилежно я накара да попълни необходимите документи, както и въпросник, в който да се опише стилът й на инвестиране.

Две седмици по-късно Том получава чек, представляващ наследството на жената от баща си. Том обаче има някои резерви как трябва да инвестира парите на жената, защото нейният профил показва много по-висока толерантност към риска, отколкото тя му е посочила в първоначалната им дискусия. Том решава да се обади на клиента за допълнителна дискусия по този въпрос.

Жената пропуска назначението си с почти час, след което избухва в яростния офис на Том. Тя започва да крещи на секретарката на Том, след това на Том, обвинявайки ги двамата в заговор за измама да я махне от наследството си. Тя ги информира, че нейният адвокат ще се свърже с тях за дело в близко бъдеще. Накрая тя излиза от офиса, преди Том да предложи да й върне парите.

Трудно Vs. Дисфункционален От професионална гледна точка, нов клиент, който ви разказва ужасни истории за брокер, който се опита да им изневери, може сам по себе си да бъде ранен предупредителен знак. Разбира се, възможно е клиентът действително да бъде излъган, но обърнете внимание как клиентът разказва историята и проверете правдоподобността на историята. Ако е даден списък на рационални факти, документи и събития и клиентът изглежда ясно мисли, тогава вероятно чувате истината. Ако не, може да се наложи да започнете да оценявате дали този клиент си заслужава да бъде задържан.

Този тип поведение трябва да се разграничава от това, че е просто невротично или ексцентрично, което е много по-често срещано. Например, клиент, който настоява да вдигне личния си инвестиционен чек всеки месец, вместо да го изпраща по пощата или депозира, тъй като не вярва на банката или пощенския офис, не може да бъде класифициран като сериозно нефункционален само въз основа на тази характеристика.
Справяне с нефункционални клиенти

Докато е в състояние да разпознае сериозно дисфункционални клиенти е полезно, знаейки как да се справим с тях, след като са на вратата, е много по-важно. Отговорът на тази дилема е прост и идва направо от вашите учебници за лицензи: отнасяйте се с тях както към всеки друг клиент и правете всичко, което е подходящо за тях във всички ситуации.

Важно предупреждение за това е да документирате абсолютно всичко, което ви казва дисфункционален клиент, за да можете да му го покажете по-късно, ако те отричат ​​някога да ви е казвал това или онова. Уверете се, че клиентът е подписал всички съответни формуляри за отказ от отговорност и съгласие, така че да сте покрити законно, ако клиентът ви се обърне срещу вас. Основен проблем, който трябва да запомните е, че повечето клиенти в тази категория вероятно са по-добре да вземат бизнеса си в банка, където основната им част и лихвата са гарантирани. Шансовете са, че клиент, който не може да се справи с реалността, ще бъде недоволен от изпълнението на инвестициите си, независимо от това какъв вид възвръщаемост получават.

Преминаване на допълнителната миля В някои случаи може да има дискретно запитване за предисторията на клиента, ако може да се извърши точно. Но дори и ако това не е възможно, може да има моменти, когато би било подходящо да насочите клиент към клиничен терапевт или съветник. Например, клиент, който е станал жертва на травматично събитие и впоследствие е получил голямо споразумение, може да не е в подходяща рамка за вземане на големи инвестиционни решения. Нежното предложение да отделите известно време, за да се излекувате и да се възстановите може да бъде най-прекият начин да изпълните вашето фидуциарно задължение към такъв човек.

Долната линия Всеки финансов планиращ ще трябва да се изправи пред трудни, неразумни и ексцентрични клиенти. Но сериозно дисфункционалните клиенти заслужават специално внимание и планиращите, които се опитват да правят бизнес с тях, трябва сериозно да обмислят какво може да се случи в резултат на това. Никаква сума от комисионни или приходи от такси няма да оправдае разхвърляна съдебна или арбитражна битка и произтичащият от това постоянен недостатък в професионалната ви история.