Доверие: Най-важният актив на съветника

Технологичният напредък и променящите се регулации променят пейзажа на финансовите консултации, което прави по-важно от всякога съветниците да се разграничават.

Докато инвеститорите все по-често търсят инвестиции с ниска цена - 88% от съветниците препоръчват фондове, търгувани на борса (ETF) на своите клиенти през 2017 г., те все още ценят висококачествени финансови съвети. Според проучване на BlackRock от 2017 г., един от най-добрите двигатели на удовлетвореността на клиентите е колко добре се съветват съветниците, съобразени с индивидуалния толеранс за риск от инвеститор.

Ключови заведения

• Изглежда клиентите се грижат толкова за своите взаимоотношения и възприятия за финансовия си съветник, колкото за финансовите резултати.
• Преди всичко доверието изглежда най-важният аспект на отношенията съветник-клиент.
• Печеленето на доверие и след това поддържането му е ключово умение, което финансовите съветници трябва да придобият в допълнение към разумните и добри съвети на пазара.

Значението на връзката с клиента

Нов доклад на Vanguard подчертава важността на управлението на взаимоотношенията за привличане и задържане на клиенти в променящо се консултативно пространство.

„Оказва се натиск за съветниците да покажат своята стойност извън традиционното управление на портфейла“, казва Били Лантер, съветник по доверителни инвестиции в Unified Trust Company в Лексингтън, Кентъки. „Превъзходният опит, който клиентите са готови да платят, е лична връзка със съветник, който не само разбира техните цели, но управлява портфолиото си в съответствие с тези цели.“

В основата на този подход е прост фактор: доверие .

Както всеки съветник знае, препоръките са от решаващо значение за увеличаване на клиентската база. Повече от половината от анкетираните от Vanguard клиенти намериха своя настоящ съветник чрез сезиране. Същият доклад установява, че 94% от инвеститорите вероятно ще направят сезиране, когато „имат много доверие“ на своя съветник. Клиентите с високо ниво на доверие също бяха повече от два пъти по-склонни да предложат реферал, в сравнение с тези, които заявиха, че имат само умерено доверие в своите съветници.

Защо да се доверяваме на въпроси

Доверието на клиента е многостранно. Vanguard откри, че клиентите са по-склонни да се доверят на своите съветници, когато вярват, че техните функционални, емоционални и етични нужди са задоволени. По-конкретно, клиентите са по-склонни да се доверят на съветник, който е направил това, което им е казало, че действа, действа в интерес на клиента и е взел решения, които позволяват на клиента да спи добре през нощта.

Лантер казва, че клиентите разработват мнения в началото на своите консултантски отношения: „Телефонно обаждане или имейл, които се върнат невъзстановени, могат да нанесат значителна вреда.“

Според Лантер съветниците илюстрират как действат в интерес на своите клиенти по осезаем начин. „Етичното доверие е като шесто чувство - клиентите обикновено знаят, когато нещо не се чувства добре.“ Той се застъпва за възприемане на доверителна връзка и не се убягва от трудни разговори, когато е необходимо.

Емоционалното доверие е най-въздействащото от трите, но и най-трудното за улавяне, казва Лантер. Той казва, че изграждането на взаимопомощ и активността по време на колебливост на пазара са изключително ефективни. „Клиентите се облекчават, когато знаят, че разбирате целите им, управлявате тяхното портфолио според тези цели и можете да им покажете, че всичко е на път.“

Ник Хоулман, сертифициран експерт по финансово планиране и експерт по финансово планиране от Betterment, казва, че прозрачността е критична за поддържането на тези стълбове на доверие. „Липсата на яснота и липсата на прозрачност не позволява на клиентите винаги да се доверяват напълно на това, че съветникът има най-добрия си интерес“, казва той. Онлайн финансовите съветници често могат да предават информация ясно чрез цифрови интерфейси, докато съветниците трябва да бъдат по-внимателни, за да бъдат ясни, когато работят с клиенти лично.

Култивиране на доверие на клиента

За да могат съветниците да подхранват и задълбочават връзките си с клиенти, е от съществено значение те да разберат основата, върху която се изгражда доверието. Според Vanguard, съветниците трябва да се съсредоточат върху образованието на клиентите, да управляват ефективно собственото си време, да формулират съветите си с целите на клиентите и да общуват ефективно.

„Добрата комуникация изисква съветниците да слушат повече, отколкото да говорят“, казва Майк Коста, вицепрезидент на Fiduciary Trust Company в Бостън, Масачузетс. „Съветниците, които са ефективни слушатели, могат по-добре да идентифицират целите и проблемите на своите клиенти и да разработят решения за планиране и инвестиции, съобразени с уникалната ситуация на всеки клиент.“

Това означава набиране на белия шум и фокусиране върху клиента, а не непременно какво прави пазарът в даден момент, казва Лу Канатаро, партньор на Cannataro Park Avenue Financial в Ню Йорк. Той казва, че клиентите започват да се интересуват от това, което знаете, едва когато осъзнаят, че сте настроени на това, което имат нужда и искат. „Тогава започва истинската комуникация.“

Управлението на времето е също толкова критично. Vanguard откри, че намаляването на времето, прекарано в изследвания, надлежна проверка и административни задачи, може да осигури повече възможности за клиенти с добавена стойност за съветници.

„Съветниците трябва да се съсредоточат върху задачите, които са най-важни за постигането на целите на клиентите, осигурявайки стойност на клиента и укрепвайки взаимоотношенията с клиентите“, казва Коста. Превеждането на разбиране за личната ситуация, цели и цели на клиента в съгласуван цялостен план означава, че „съветниците могат по-добре да се приведат в съответствие с интересите на клиента и да съсредоточат времето и дейностите си върху ключовите задачи за постигане на тези планове“.

Holeman се застъпва за проследяване как прекарвате времето си, а след това използва тези данни, за да разкрие неефективността в рутината си. Ако вашето време е най-добре изразходвано за управление на взаимоотношения или проучване в сравнение с бек офис задачи, например, той предлага възлагане на възможно най-голяма част от тази работа.

Създаването на сервизен календар също може да бъде полезно, казва Лантер. Това означава да обсъждате колко често клиентите биха искали да се срещат и какви теми биха искали да отразяват всеки път, когато се свържете. „Умишленият подход към срещите с клиенти може да държи вас и клиента съсредоточени върху нещата, които са най-важни за тях.“

Долния ред

Насърчаването на доверието изисква първоначална инвестиция на време. Но съветниците могат да извлекат значителна възвръщаемост на тази инвестиция, ако това доведе до по-високи проценти на задържане на клиенти и препращане. Консистенцията е жизненоважна, казва Канатаро. „Трябва непрекъснато да печелите честта и привилегията да работите с клиента си, като никога не се колебаете в изпълнението на това, което сте обещали и предоставяте.“