Затворете пропастта в разговора с вашите клиенти

Най-големият проблем в комуникацията е илюзията, че тя се е състояла.

- Джордж Бернар Шоу

Повечето от нас знаят какво съобщение се опитваме да предадем на нашите клиенти, но вземаме ли предвид какво искат и какво чуват, когато говорят с нас?

Често мислим за клиентското изживяване като това, което предоставяме на нашите клиенти в услугите, допирните точки и продуктите. Това разбиране не отчита перспективата на клиента: какво клиентът действително чува, чувства и вярва, че получава от своя съветник.

Ключови заведения

• Общуването с клиенти и информирането им е ключова роля на всеки успешен финансов съветник.
• Въпреки това. клиентите могат да тълкуват това, което им се казва различно от това, което съветникът възнамерява, което води водещите съветници да мислят, че са се занимавали с проблеми на клиента, когато не са го направили.
• Повече от общуването с клиентите, трябва да сте сигурни, че те напълно разбират съветите ви и разбират тяхното финансово състояние и как да продължите да вървите към техните цели.

Изпращане на смесени сигнали

Неотдавнашно проучване на войната срещу стреса, проведено от Janus Henderson Investors, Асоциацията за финансово планиране и Инвестопедия, показа, че има 64% пропаст в това, което съветниците смятат, че се справят като най-важни проблеми с клиентите си и какво възприемат клиентите.

Предоставянето на подкрепа започва с ясно разбиране на опасенията на инвеститорите, но също така включва водеща роля в решаването на тези проблеми.

Работим в индустрия, заредена с терминология, език и жаргон, което затруднява предаването на нашето послание на клиентите. Използването на тези термини не има друга цел, освен да обезсмисли значението ни и да тласне клиента по-далеч.

Помислете за причината, че повечето клиенти търсят съветник: те самите не разбират инвестиционния бизнес. От нашето проучване разбираме, че 77% от инвеститорите, които са ясни по своите финансови цели, изпитват по-нисък стрес. Имайки по-голяма яснота за целите си, чувство за информиране за инвестициите и ясен план също са част от това уравнение.

Директно адресиране на проблемите на клиентите

И така, как съвременният съветник да гарантира, че те поемат водеща роля в решаването на ключовите проблеми на своите клиенти и че това се разбира?

• Как го казвате има значение: Използвайте език, който е ясен, лесен за разбиране и има компонент „така какво“. „Така какво“ е изясняващо твърдение, което определя точно защо нещо е важно за клиента; например, „Планирането на имоти е важно, защото ще гарантира, че когато някой от вас умре, съпругът ви няма да се притеснява да разполага с необходимите ресурси, за да живее най-добрия си живот.“
• Задаване на сцената със структура : Използването на дневни или контролни списъци за рамкиране на вашите дискусии може да помогне на аудиторията ви да знае за какво говорите. Изпратете ги предварително и не забравяйте да ги посочите по време на вашите взаимодействия. По този начин вие сте в състояние да изградите доверие и увереност на клиентите с добре проведена среща. Докато също така позволявате на клиента да прегледа предварително, за да може да сподели своите собствени мисли или въпроси за яснота.
• Не става въпрос за вас и правилото за платина : Да, имате дневен ред и цел при срещата с клиентите си. Вашите клиенти също го правят - и техните нужди козят вашите собствени. Винаги включвайте време за задаване на въпроси, добавяне към дневния ред и най-вече, нека бъдат уязвими. Помнете, че това, което ви е ясно, може да е непрозрачно за тях. Правилото за платина се отнася към другите така, както ТЯХНАТ да се лекуват - което означава да станете ученик на личността, поведението и неизказаните нужди.

Долния ред

Преди всичко се стремете да гарантирате, че клиентите ви се отдалечават от вашите срещи с разбирането, което сте възнамерявали. За да прецените дали вашето съобщение е преминало, опитайте да зададете въпроси от рода на „Сега, когато описах нашия (инвестиционен модел, подход за обслужване на клиенти, планиране на имоти и т.н.), какво искате от този процес?“ Или попитайте затворен -завършен, но с много избор въпрос, който да помогне да се съсредоточи дискусията: „Значи инвестициите, които избираме, ще имат три фази: A, B, C - коя от тях е тези, в които искате да се включите най-много?“ Когато става въпрос за разбиране на какво клиентът ви каза, опитайте да перифразирате и да попитате „Чух ли това правилно?“ или „Това, което чух, че казвате, беше това… това, което ми липсва?“

Когато следвате тези стъпки, увеличавате шансовете си да гарантирате, че вашето съобщение ще премине и че не пропускате някои очевидни признаци от клиентите си за това, което е важно за тях.

Майкъл Футерман е ръководител на екипа за професионално развитие на знанията Labs ™ в Janus Henderson Investors. Работи с екипа за професионално развитие по изследвания и разработване на учебни програми за програмите за професионално развитие. Той е често говорител и треньор на съветници и клиентски аудитории. Г-н Futterman използва своя опит с Outward Bound, мениджърски консултантски фирми и индустрията за финансови услуги, за да предостави на своите клиенти иновативно, ангажиращо и мислещо провокиращо съдържание.

За повече ресурси за това как да се преборите със стреса и да изтеглите цялото проучване, посетете www.janushenderson.com/thewaronstress